TRAINING EMPATHETIC ESCALATION MANAGEMENT

Training Empathetic Escalation Management bantu serahkan kasus sulit secara sopan dan empatik bersama Casa Training. Segera daftar!

Deskripsi Training Empathetic Escalation Management

DESKRIPSI

Training Empathetic Escalation Management membantu peserta menangani proses penyerahan kasus sulit kepada pihak yang lebih berwenang tanpa membuat pelanggan merasa diabaikan. Melalui pelatihan ini, peserta belajar menjaga kesopanan, empati, kejelasan informasi, dan rasa tanggung jawab selama proses eskalasi berlangsung.

Selain membahas teknik komunikasi saat eskalasi, peserta mempelajari klasifikasi kasus, pengelolaan ekspektasi, penyusunan ringkasan masalah, serta koordinasi antarunit. Selanjutnya, trainer mengulas cara menghindari kebiasaan melempar tanggung jawab, memberikan janji yang tidak pasti, atau meminta pelanggan mengulang penjelasan dari awal.

Secara khusus, program ini sesuai bagi customer service, contact center agent, frontliner, petugas pengaduan, technical support, relationship officer, service desk officer, supervisor layanan, serta profesional yang menangani kasus di luar kewenangan awal.

TUJUAN TRAINING EMPATHETIC ESCALATION MANAGEMENT

• Pada tahap awal, peserta memahami prinsip eskalasi yang empatik.
• Selanjutnya, peserta mengenali kasus yang membutuhkan eskalasi.
• Selain itu, peserta mampu menjelaskan keterbatasan kewenangan secara sopan.
• Melalui komunikasi, peserta dapat menjaga kepercayaan pelanggan.
• Di sisi lain, peserta mampu menyusun ringkasan kasus secara jelas.
• Untuk mencegah pengulangan, peserta dapat melakukan handover secara lengkap.
• Kemudian, peserta mampu mengelola ekspektasi waktu penyelesaian.
• Dalam proses koordinasi, peserta dapat menjaga konsistensi informasi.
• Sebagai bagian dari tanggung jawab, peserta mampu memantau tindak lanjut.
• Pada akhirnya, peserta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

MATERI TRAINING EMPATHETIC ESCALATION MANAGEMENT

1. Sebagai pengantar, materi membahas eskalasi layanan, empati, sopan santun, tujuan, manfaat, prinsip, dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan.

2. Selanjutnya, peserta mempelajari jenis kasus berdasarkan tingkat kesulitan, urgensi, risiko, dampak, kewenangan, dan kebutuhan keputusan lanjutan.
3. Selain itu, materi membahas tanda bahwa kasus perlu dialihkan, seperti keterbatasan akses, kebijakan khusus, konflik, risiko keamanan, dan kegagalan solusi awal.
4. Untuk menjaga kepercayaan, peserta mempelajari active listening, validasi emosi, klarifikasi fakta, pengakuan ketidaknyamanan, dan respons nondefensif.
5. Dalam menjelaskan eskalasi, materi mencakup alasan pengalihan, pihak tujuan, tahapan proses, estimasi waktu, batas kewenangan, dan komitmen tindak lanjut.
6. Berikutnya, peserta mempelajari penyusunan case summary yang memuat kronologi, kebutuhan pelanggan, solusi sebelumnya, bukti pendukung, dan status terakhir.
7. Sementara itu, proses handover mencakup transfer informasi, pengenalan pihak penerima, konfirmasi pemahaman, dokumentasi, dan pencegahan pengulangan cerita.
8. Sebagai bagian dari koordinasi, peserta mempelajari komunikasi antarunit, penentuan penanggung jawab, pembaruan status, prioritas penanganan, dan jalur persetujuan.
9. Dalam menghadapi pelanggan emosional, materi membahas deeskalasi, pengelolaan keberatan, bahasa positif, penetapan batas profesional, dan perlindungan petugas.

10. Pada bagian akhir, trainer mengulas monitoring eskalasi, konfirmasi penyelesaian, service recovery, evaluasi kasus, action plan, dan studi kasus pelayanan.

METODE TRAINING EMPATHETIC ESCALATION MANAGEMENT

Metode Training Empathetic Escalation Management menggabungkan pemaparan materi, diskusi, analisis kasus, latihan active listening, role play pelanggan emosional, simulasi handover, penyusunan case summary, serta evaluasi komunikasi peserta.

Selain itu, trainer membahas masalah yang sering terjadi, seperti pelanggan dipindahkan tanpa penjelasan, informasi kasus tidak lengkap, petugas saling melempar tanggung jawab, estimasi waktu tidak jelas, dan tindak lanjut terputus. Melalui metode tersebut, peserta dapat melakukan eskalasi secara lebih sopan, terstruktur, empatik, transparan, dan profesional.

OUTPUT TRAINING EMPATHETIC ESCALATION MANAGEMENT

Setelah menyelesaikan Training Empathetic Escalation Management, peserta mampu mengenali kebutuhan eskalasi, menjelaskan proses, merangkum kasus, melakukan handover, dan mengelola ekspektasi secara lebih tepat. Selain meningkatkan komunikasi empatik dan koordinasi, peserta dapat menjaga konsistensi informasi, mencegah pelanggan mengulang penjelasan, memantau tindak lanjut, serta memastikan penyelesaian. Oleh karena itu, organisasi dapat mengurangi konflik, mempercepat penanganan kasus, dan menjaga kepercayaan pelanggan.

JADWAL TRAINING 2026

Casa Training menyelenggarakan pelatihan reguler sepanjang tahun 2026. Oleh karena itu, peserta dapat memilih jadwal sesuai kebutuhan perusahaan maupun rencana pengembangan kompetensi individu.

Berikut jadwal training tahun 2026:

• Batch 1: 20–21 Januari 2026
• Batch 2: 10–11 Februari 2026
• Batch 3: 3–4 Maret 2026
• Batch 4: 14–15 April 2026
• Batch 5: 19–20 Mei 2026
• Batch 6: 24–25 Juni 2026
• Batch 7: 8–9 Juli 2026
• Batch 8: 19–20 Agustus 2026
• Batch 9: 16–17 September 2026
• Batch 10: 7–8 Oktober 2026
• Batch 11: 18–19 November 2026
• Batch 12: 9–10 Desember 2026

Namun, setiap batch memiliki kuota peserta yang terbatas. Karena itu, segera daftarkan diri Anda untuk meningkatkan kompetensi dan membuka peluang karier yang lebih baik.

Selanjutnya, klik di sini untuk menghubungi WhatsApp Admin.

LOKASI DAN INVESTASI TRAINING

Selain menyediakan berbagai pilihan jadwal, Casa Training menghadirkan training di beberapa kota. Dengan begitu, peserta dapat memilih lokasi yang nyaman dan mudah dijangkau.

• Yogyakarta – Hotel Arte Malioboro: Rp8.800.000 per peserta
• Jakarta – Hotel Hi Senen: Rp8.800.000 per peserta
• Bandung – Hotel Neo Dipatiukur: Rp8.800.000 per peserta
• Bali – Hotel Ibis: Rp9.400.000 per peserta
• Lombok – Hotel Jayakarta: Rp9.400.000 per peserta

Sementara itu, Casa Training membuka kesempatan negosiasi biaya sesuai kebutuhan peserta. Selain itu, perusahaan dapat menentukan lokasi dan jadwal training yang paling sesuai.

Catatan: Jika perusahaan membutuhkan paket in-house training, Casa Training akan menyesuaikan materi, jadwal, lokasi, metode, dan biaya berdasarkan kebutuhan serta anggaran perusahaan.

BENEFIT TRAINING

Melalui program ini, peserta dan perusahaan dapat memperoleh berbagai manfaat. Oleh sebab itu, training dapat membantu perusahaan meningkatkan kompetensi sekaligus mencapai target kerja.

• Meningkatkan kompetensi karyawan
• Meningkatkan produktivitas kerja
• Meningkatkan kualitas kinerja
• Meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja
• Memperkuat kolaborasi dan komunikasi tim
• Meningkatkan kemampuan adaptasi terhadap perubahan
• Mengembangkan potensi dan profesionalisme karyawan
• Mengurangi risiko kesalahan dalam pekerjaan
• Meningkatkan kualitas pelayanan
• Mendukung pencapaian target perusahaan

Selain manfaat tersebut, Casa Training dapat menyesuaikan program dengan tantangan yang perusahaan hadapi. Dengan begitu, peserta akan mempelajari materi yang relevan dengan kondisi kerja mereka. Lebih lanjut, program training dapat membantu perusahaan meningkatkan efektivitas kerja. Pada akhirnya, perusahaan dapat mencapai target secara lebih optimal.

Selain itu, harga bersifat negotiable dan program tersedia sesuai permintaan.

Negotiable / by request

Qanita Siti Alifah Y menulis artikel ini sebagai copywriter yang berfokus pada konten SEO untuk silabus pelatihan dan training. Sejak tahun 2023, ia aktif menyusun konten yang informatif, terstruktur, dan relevan. Oleh karena itu, profesional dan perusahaan dapat lebih mudah menemukan program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.